浅谈IPD中效劳代表的职责

日期： 2018-11-23

IPD流程中的效劳代表，一般而言是公司的效劳人员，产品乐成上市后，他们在产品应用时代表公司直接和客户打交道，其重要性不言而喻，具体的职责总体来说主要是两大块：

1. 看护客户满意度

效劳代表如果把自己的角色简单地定位在“技术支持”上，容老师觉得照旧稍显简单了一点，我认为更全面的说法应该是看护客户满意度，这才是所有效劳运动的最终目的，并且并非所有客户界面的问题都源于技术，甚至有些技术难题的解决，也很是需要主动的客户治理行动，不然纵然加班加点赶工搞定了问题，也不见得能获得客户的认可。想做好效劳，前期在产品开发的历程中就需要凭据产品的特点，制定对应的效劳计划，包括效劳资源的准备，效劳危害的评估和应对等内容，利用产品上市前的这段时间窗，和开发人员连续坚持互动，好好构建效劳步队的能力，有了这一步，后期的客户效劳才华做到胸有成足。

2. 效劳需求导入

凭据咨询的经验，通常效劳人员对开发工程师都是怨声载道的，因为产品应用历程中泛起的种种花式问题，着实让位居一线的效劳人员有些焦头烂额，尤其是和客户签有SLA（Service-Level Agreement）的效劳，处理问题那可得分秒必争。实际上，通过在产品开发初期就提出一些可效劳性的需求并跟踪落实，完全可以提高问题处理的效率，例如远程调试/升级功效，故障诊断和纪录系统等。除了关注产品自己，还需要注意效劳文档方面的需求，这一点往往不被各人重视，像种种指导书和维护手册、应用手册之类的，千万别“书到用时方恨少”，在客户那里干着急。另一方面，身处与客户深度互动的环节，直面客户对产品的使用痛点，所以关于产品易用性上的革新，效劳人员应该最有谈话权。

在华为，考虑到效劳代表和客户之间的重要关系，每年都会勉励一定命量的研发员工转岗到效劳岗位，借助他们在产品上的专业知识，连续不绝地强化效劳步队的业务技术，最终更好地为客户效劳。

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